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“Misuriamo l'intangibile”. Miniere nascoste: il valore dei dati testuali nel decision-making

Innovazione Sociale 25 Febbraio 2025

Testo a cura di DialogicaLab

«We shape our tools and thereafter our tools shape us -
Modelliamo i nostri strumenti, e poi i nostri strumenti modellano noi»
— Marshall McLuhan

“Misuriamo l’intangibile” è stato, fino a oggi, il palcoscenico di uno spettacolo dalle caratteristiche quasi futuristiche. Il protagonista? Il valore delle interazioni nel costruire la realtà che viviamo: l’Intangibile.

Come in ogni grande storia, arriva il momento del terzo atto, l’atto finale, quello in cui ciò che era disordinato trova una nuova logica, ciò che era incerto si chiarisce (o si accetta nella sua incertezza), ciò che era nascosto viene svelato. E dunque anche la storia del nostro protagonista, l’Intangibile, si sta avviando alla sua conclusione.

Nella scrittura di una sceneggiatura o di un copione teatrale, questo è il momento della rivelazione: il punto in cui dettagli disseminati lungo il percorso si ricompongono in una nuova comprensione. Per permettere al nostro protagonista di generare un nuovo incipit, un cambiamento che ci prepari ad affrontare le sfide del futuro, è ora necessario puntare i riflettori sullo sfondo del palco, finora rimasto in penombra: e se i dati testuali che produciamo ogni giorno fossero la chiave per fondare processi di policy e decision making data-driven?

Il percorso fatto insieme finora si è fondato su un modo di osservare la realtà diverso da quello fisico, tangibile, a cui siamo solitamente abituati. Abbiamo raccontato come le interazioni si generano attraverso il linguaggio che ogni essere umano sceglie di usare: sostenibilità, impatto, coesione, responsabilità condivisa, innovazione sono alcuni degli infiniti contenuti di cui possiamo parlare, e che diventano osservabili e misurabili attraverso i 24 Repertori Discorsivi della Scienza Dialogica. Ve li ricordate? Come le note di un pentagramma sono le regole di uso del suono che generano una melodia, i Repertori Discorsivi sono le regole di uso del linguaggio che generano la realtà. La varietà dei contenuti e dei contesti professionali che abbiamo trattato (reti multi-stakeholder, team di lavoro, condomini, tavoli tecnici, squadre di operatori, famiglie, etc) ci ha permesso di evidenziare un aspetto fondamentale: dove c’è interazione, c’è linguaggio, e dove c’è linguaggio, ci sono dati di misura.

Qualunque contesto, allora, diventa una miniera di intangibile.
Imprese, organizzazioni, servizi, scuole, uffici, dipartimenti, istituzioni, quartieri: sono tutti spazi interattivi nei quali si producono costantemente discorsi, frutto delle interazioni tra coloro che li abitano

Foto di Etienne Girardet su Unsplash

Ma come patrimonializzare la mole di dati testuali che viene a generarsi, per orientare scelte e decisioni? Se il linguaggio modella e costruisce la realtà che viviamo, con le nostre criticità, esigenze e punti di forza, allora la sua misura è ciò che ci serve per prendere decisioni sul futuro della nostra specie. Dunque, come far emergere questo tesoro nascosto in piena vista, e renderlo risorsa per il decision making?

È ciò che DialogicaLab sta facendo insieme a POLIMI GsoM: la Business School del Politecnico di Milano ha lanciato sul finire del 2022 un servizio interno di promozione del benessere psicologico rivolto ai propri studenti, il Psychological Support Service, che offre ad ogni studente alcuni incontri gratuiti di consulenza.

Immaginate ora la quantità di testo che viene prodotta nel corso di una singola seduta: come osservare quel testo non solo come “discorso del singolo”, ma anche come indicatore dello “stato di salute” dell’organizzazione stessa? Non si tratta certo di violare privacy e segreto professionale, bensì di valorizzare il servizio come osservatorio delle esigenze della comunità organizzativa. Gli psicologi e psicoterapeuti del team di DialogicaLab osservano e sistematizzano i dati testuali raccolti, privati di elementi di riconoscibilità, puliti dai dati sensibili, e misurati rispetto alla dimensione processuale e non solo contenutistica, per mappare criticità, esigenze e occasioni di sviluppo: da lì, in condivisione con la squadra di POLIMI GsoM, si parte per elaborare strategie di intervento utili a gestire le sfide che emergono, nell’ottica di generare innovazione continua. Ecco dunque che gli studenti diventano dunque non solo “fruitori” del servizio, ma anche contributori attivi al suo sviluppo. È dando voce agli studenti stessi, e misurando ciò che mettono a disposizione anche attraverso protocolli di rilevazione e misura della soddisfazione, che si promuove corresponsabilità nella definizione di nuove strategie e possibilità.

Concretamente, la misura del dato testuale ha trasformato il servizio: dall’usare unicamente una strategia di consulenza one-to-one, allo sviluppo di un servizio multidimensionale. Sono stati avviati workshop formativi per studenti e staff, percorsi di formazione del personale nell’osservazione delle esigenze di salute psicologica degli studenti, processi di rilevazione e sistematizzazione del dato testuale raccolto dai dipendenti per misurare la configurazione di salute psicologica condivisa, valorizzandone i contributi nel disegnare nuove possibilità di partecipazione alla costruzione di una comunità organizzativa sempre più coesa.

Foto di Etienne Girardet su Unsplash

Valorizzare i dati testuali interattivi permette di potenziare l’osservazione ed il governo di servizi ed organizzazioni, illuminando ciò che è già disponibile e non viene utilizzato, per costruire ciò che ancora non c’è

Le organizzazioni ed i servizi possono diventare, così, osservatori delle esigenze che emergono all’interno della comunità, sia questa composta da dipendenti di un’azienda, da ruoli che compongono una rete o da cittadini che abitano un quartiere.
Pensiamo ad esempio a quanti discorsi vengono generati all'interno delle interazioni quotidiane tra ruoli di un’organizzazione: “Qualcuno dovrebbe dare regole chiare”, “Non si riesce a fare tutto con così poche risorse”, “Se non ci impegniamo tutti, non ce la si fa”, “Io però non posso…”, “Quest’azienda mi sta chiedendo troppo, io avrei anche una vita”, “Sono soddisfatto delle occasioni di crescita che ho trovato qui”, “Gli obiettivi di sviluppo aziendale non sono calati dall’alto: tutti contribuiamo a costruirli, ciascuno con il proprio ruolo”, “Mi sento ascoltato”. Togliamo le virgolette, che fanno appartenere i testi a singoli individui, e componiamo un unico discorso, in cui le diverse modalità utilizzate per generarlo interagiscono tra loro: quanto queste “pesano” sulla bilancia della coesione della realtà organizzativa? L’analisi processuale dei dati testuali operata attraverso la Scienza Dialogica offre una misura del “Peso Dialogico”, ovvero, una base osservativa su cui tracciare gli sviluppi a partire da criticità e punti di forza.

Se il dato testuale interattivo (e non quello che ci dice quanto siamo d’accordo, da 1 a 5) ci permette di generare tutta questa conoscenza, perché non disporne al pari dei dati finanziari e ambientali, per anticipare e governare le evoluzioni future del contesto che osserviamo? Dare valore ai dati testuali significa trasformare il linguaggio in uno strumento di governo strategico del presente e del futuro, che renda l’incertezza il nostro cavallo di battaglia.

Ma per trasformare davvero i dati testuali in una bussola per il futuro, serve un metodo. Ed è proprio questo che racconteremo nell'ultimo atto della nostra storia dell’Intangibile.

DialogicaLab. "Siamo Architetti dell’interazione umana e progettisti del cambiamento. Il nostro obiettivo è rendere Enti Pubblici, organizzazioni private, cittadini più competenti nell’aumentare il proprio impatto positivo sulla comunità di riferimento e nel promuovere la sostenibilità come responsabilità condivisa. Vediamo un mondo in cui la conoscenza diffusa e rigorosa delle interazioni umane consente ai policy maker e ai cittadini di anticipare l’impatto delle proprie scelte e di progettare e gestire comunità più coese, più in salute e più sostenibili".

Impegnata dal 2006 negli ambiti della consulenza, della formazione e della ricerca per l'innovazione di Politiche Sociali e Servizi alle persone, la realtà di DialogicaLab può contare su un team di psicologi, psicoterapeuti, ricercatori per servizi di comunità, formatori ed esperti in comunicazione, costantemente attivi nello sviluppo e nell'applicazione del programma di ricerca della Scienza Dialogica.

Per approfondire:

"Misuriamo l'intangibile". Una guida all'osservazione delle interazioni umane